所謂“上門經(jīng)濟(jì)”，指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或社交媒體等渠道，將服務(wù)人員或商品直接送到消費(fèi)者家中或指定地點(diǎn)的服務(wù)消費(fèi)方式。消費(fèi)者足不出戶，就能把過去在門店才能享受的服務(wù)“搬”進(jìn)家里。

做飯美容喂養(yǎng)寵物，上門服務(wù)新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)。當(dāng)前所說的“上門經(jīng)濟(jì)”熱點(diǎn)服務(wù)模式包括喂養(yǎng)寵物、代廚做飯、美容按摩等，依托于專門的生活服務(wù)類平臺(tái)和各類社交媒體平臺(tái)，大多由服務(wù)提供者在平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容招攬消費(fèi)者，通過提供上門服務(wù)完成交易。這種服務(wù)方式使得消費(fèi)者和服務(wù)者擺脫了線下門店的限制，消費(fèi)形式更加靈活自由。

以上門代廚為例。某生活服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，一線城市“做飯+保潔”的半天服務(wù)（服務(wù)時(shí)長約4小時(shí)），平均單次收費(fèi)價(jià)格為150-220元不等，二三線城市的類似服務(wù)價(jià)格約為120-200元左右。由于提前預(yù)約和溝通，上門代廚能做到兼顧口味、飯量、菜色等，體驗(yàn)感較餐廳更自在。不少上門代廚團(tuán)隊(duì)還推出了包月定制和會(huì)員充值等升級(jí)業(yè)務(wù)。

相比之下，“上門喂貓”“上門遛狗”等服務(wù)不需要特別的專業(yè)技能，吸引了不少年輕人和寵物愛好者參與其中。此類上門寵物服務(wù)包括上門添糧、換水、打掃、陪玩等，期間會(huì)向顧客提供工作視頻和照片。上門一次需要服務(wù)一到兩個(gè)小時(shí)不等，單次的價(jià)格從幾十元到幾百元不等，一般會(huì)根據(jù)距離遠(yuǎn)近、寵物種類和數(shù)量等，確定最終服務(wù)價(jià)格。

包括剪發(fā)、修腳、泡澡、搓澡、按摩等內(nèi)容的上門助浴也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。上門助浴服務(wù)的人群多是高齡、失能和殘疾的老人。

除此之外，上門服務(wù)還涉及家政、按摩、維修、美發(fā)美容美甲、汽車保養(yǎng)等多個(gè)領(lǐng)域。

上門經(jīng)濟(jì)體量大，零工型和機(jī)構(gòu)化模式并存。當(dāng)下，“上門經(jīng)濟(jì)”主要分為兩種運(yùn)營模式，一種是個(gè)體化、零工型，由個(gè)體提供服務(wù)，多集中于上門做飯、上門喂養(yǎng)、上門收納等領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)因人而異，差別較大；另一種是機(jī)構(gòu)型、團(tuán)體化，由企業(yè)提供服務(wù)，上門服務(wù)的內(nèi)容、模式、收費(fèi)相對(duì)統(tǒng)一。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)近年來發(fā)展迅速，已達(dá)到兩萬余家。企查查數(shù)據(jù)顯示，2018-2022年，我國分別新增上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)（僅統(tǒng)計(jì)企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、經(jīng)營范圍含上門服務(wù)的企業(yè)）2288家、2910家、1118家、1005家、760家。

2012年開始，以上門服務(wù)為特征的O2O（Online To Offline，即“線上到線下”的商業(yè)模式）被引入中國，多家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相繼涌入，上門洗車、上門美甲、上門家政等模式紛紛興起。隨后行業(yè)經(jīng)歷快速洗牌，進(jìn)入調(diào)整升級(jí)期，行業(yè)參與者不斷拓展上下游產(chǎn)業(yè)鏈、改進(jìn)商業(yè)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)壁壘不斷提高。如今，市場(chǎng)上不僅有綜合服務(wù)類平臺(tái)，如美團(tuán)、餓了么，還有專注于細(xì)分領(lǐng)域的垂直平臺(tái)，如京東到家、天鵝到家等。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，如今“上門經(jīng)濟(jì)”與其他渠道、業(yè)務(wù)的融合嵌套越發(fā)明顯，如部分電商平臺(tái)瞄準(zhǔn)契機(jī)，推出了代廚的增值服務(wù)；部分生鮮產(chǎn)品購買頁面會(huì)提供私廚上門烹飪、清潔廚房等增值服務(wù)。

“上門經(jīng)濟(jì)”滿足多元消費(fèi)需求

“上門經(jīng)濟(jì)”的興起，反映了消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、生活品質(zhì)的躍遷，是社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影。一方面，在工作生活節(jié)奏越來越快以及“懶人經(jīng)濟(jì)”盛行的今天，“花錢買便利”成為一種愈加普遍的生活方式，越來越多的消費(fèi)者傾向于花錢買服務(wù)來提升生活品質(zhì)；另一方面，不少消費(fèi)者的需求更加碎片化、多元化、個(gè)性化，做飯、清潔、維修、美容、養(yǎng)寵等任何一種需求都可能導(dǎo)向上門服務(wù)，同時(shí)更加關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)。

除了市場(chǎng)需求的變化，互聯(lián)網(wǎng)為“上門經(jīng)濟(jì)”提供了交互平臺(tái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展為“上門經(jīng)濟(jì)”提供了支撐。中山大學(xué)嶺南學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)系教授林江認(rèn)為，從服務(wù)者和需求者的角度出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)打通了雙方的信息溝通渠道，將消費(fèi)者零散的需求和服務(wù)者的服務(wù)聚集起來，減少了信息不對(duì)稱，有效降低了信任成本，從而促進(jìn)上門經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

作為市場(chǎng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型催生的一類新業(yè)態(tài)，“上門經(jīng)濟(jì)”不僅滿足了消費(fèi)者的多樣化需求，激發(fā)了消費(fèi)潛力，還催生了伴寵專員、上門私廚、收納師等新興職業(yè)，豐富了服務(wù)場(chǎng)景，為勞動(dòng)者提供了就業(yè)新選擇，也為人們利用業(yè)余時(shí)間增加收入打開了新路徑。隨著消費(fèi)需求更加分散化、多元化，社會(huì)分工更加精細(xì)化、專業(yè)化，上門服務(wù)等經(jīng)濟(jì)形式在規(guī)范發(fā)展的前提下將展現(xiàn)出較高的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

“上門服務(wù)”伴生多種風(fēng)險(xiǎn)

作為一種新業(yè)態(tài)，“上門經(jīng)濟(jì)”相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)規(guī)范相對(duì)欠缺，消費(fèi)過程中還存在不少風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

相關(guān)從業(yè)者資質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。“水管漏水，約師傅上門維修后依然存在故障，且價(jià)格不菲”“在某到家服務(wù)平臺(tái)上聘請(qǐng)阿姨上門服務(wù)，發(fā)現(xiàn)上戶服務(wù)與簽訂合同的不是同一人，上戶保姆背調(diào)、體檢報(bào)告等信息均無法提供”……不少平臺(tái)上出現(xiàn)了差評(píng)和投訴，大多都是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。

由于不少上門提供服務(wù)的人員未經(jīng)過嚴(yán)格審核，存在未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、不具備相關(guān)資質(zhì)等情況，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。

收費(fèi)不合理、交易不規(guī)范，退款追償維權(quán)取證難。部分上門服務(wù)在收費(fèi)和售后等環(huán)節(jié)產(chǎn)生爭(zhēng)議。根據(jù)網(wǎng)友反映，有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，暗藏貓膩，有的因通過私人轉(zhuǎn)賬完成交易，導(dǎo)致交易后續(xù)環(huán)節(jié)缺少保障。

有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”平臺(tái)反映，“通過一家生活服務(wù)平臺(tái)下單，聯(lián)系上門疏通廁所。工作人員開始推銷使用高效溶解液，先后使用了四瓶，共計(jì)花費(fèi)1500多元。收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)價(jià)。幾天后廁所因?yàn)橥瑯訂栴}堵塞，聯(lián)系售后，對(duì)方表示需要再加收500元。而且這次交易不是通過平臺(tái)進(jìn)行，錢直接打給對(duì)方，給后續(xù)申請(qǐng)退款及維權(quán)帶來麻煩。”

也有網(wǎng)友反映，“今年五月份花了9788元購買了144次上門做飯?zhí)撞汀１驹麻_始聯(lián)系不到服務(wù)人員上門做飯，申請(qǐng)退回尾款卻一直沒有到賬，而且客服電話一直無法打通。”

相比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)，“上門經(jīng)濟(jì)”目前在相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)規(guī)范等方面還不完善。特別是個(gè)體化、零工型的服務(wù)，多數(shù)還停留在服務(wù)提供者與消費(fèi)者“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“一對(duì)一”的民事溝通與服務(wù)階段，依賴于雙方的交流與約定，沒有嚴(yán)格匹配傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的監(jiān)管規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各類糾紛問題難以有效解決。

私密空間服務(wù)導(dǎo)致人身財(cái)產(chǎn)安全和個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)。上門服務(wù)要進(jìn)入私密空間，安全性和隱私問題都面臨一定考驗(yàn)。一些網(wǎng)友反映上門服務(wù)人員出現(xiàn)了盜竊、搶劫等侵權(quán)行為；還有部分上門服務(wù)人員素質(zhì)不高，隨意進(jìn)入消費(fèi)者的私人空間，也給消費(fèi)者權(quán)益帶來損害。此外，上門服務(wù)的私密性易產(chǎn)生“擦邊球”的灰色地帶。

除了消費(fèi)者，從業(yè)者也面臨勞動(dòng)權(quán)益保障缺位等問題。一些網(wǎng)友反映上門提供服務(wù)的“遭遇”，包括面臨消費(fèi)者的無理要求及惡意投訴、拖欠服務(wù)工資、上門喂養(yǎng)被寵物抓傷咬傷等。

規(guī)范引導(dǎo)促進(jìn)“上門經(jīng)濟(jì)”良性發(fā)展

分析普遍認(rèn)為，為促進(jìn)“上門經(jīng)濟(jì)”良性發(fā)展，需要建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)齊監(jiān)管短板，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)維護(hù)從業(yè)者合法權(quán)益。

加大定向扶持，同時(shí)加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)及監(jiān)管。“上門服務(wù)”作為一種新的服務(wù)形式，在推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活改善以及促進(jìn)就業(yè)等方面具有重要潛力，可結(jié)合地方特色和市場(chǎng)具體需求，以具體措施定向鼓勵(lì)和扶持“上門經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，推動(dòng)其在經(jīng)濟(jì)和生活領(lǐng)域發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

如針對(duì)養(yǎng)老托育服務(wù)方向，國家發(fā)展改革委等部門2022年8月印發(fā)的《養(yǎng)老托育服務(wù)業(yè)紓困扶持若干政策措施》中提出：鼓勵(lì)家政企業(yè)積極參與規(guī)范化居家上門養(yǎng)老托育服務(wù)，有效提升社區(qū)居家養(yǎng)老托育服務(wù)水平。鼓勵(lì)地方探索對(duì)參與養(yǎng)老托育服務(wù)的家政企業(yè)給予適當(dāng)支持。隨著人口老齡化進(jìn)程加快，可以預(yù)測(cè)，未來圍繞助餐、助浴、助急、助醫(yī)、康復(fù)護(hù)理等養(yǎng)老上門服務(wù)方面的需求將快速增長。

與此同時(shí)，相關(guān)主管部門需要針對(duì)上門經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，加緊制定并完善相關(guān)行業(yè)規(guī)則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)制度性監(jiān)管，明確主管部門、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)提供者及消費(fèi)者各方的權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)“上門經(jīng)濟(jì)”規(guī)范發(fā)展。

強(qiáng)化對(duì)準(zhǔn)入資質(zhì)的審核把關(guān)，完善投訴處理機(jī)制。服務(wù)平臺(tái)是“上門經(jīng)濟(jì)”的守門人，只有守住了“門檻”安全，消費(fèi)安全才有基本保障。因此，上門服務(wù)平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行好管理責(zé)任，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的用工程序，形成制式服務(wù)合同、推薦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列指導(dǎo)性規(guī)范。

一方面，完善門檻準(zhǔn)入機(jī)制，做好各類資質(zhì)證明的審查工作，并建立有效健全的評(píng)價(jià)機(jī)制。還可根據(jù)上門服務(wù)從業(yè)者的專業(yè)度設(shè)置不同的評(píng)估體系。對(duì)此，中山大學(xué)嶺南學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)系教授林江建議，對(duì)于電工、管道維修這類專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，應(yīng)對(duì)從業(yè)者有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，包括相關(guān)的資質(zhì)與技能考核等；而對(duì)于諸如月嫂等行業(yè)，在監(jiān)管的同時(shí)，可以建立更為完善的口碑評(píng)價(jià)體系，允許消費(fèi)者在接受服務(wù)后給予好壞評(píng)價(jià)、安全警告等。

此外，相關(guān)平臺(tái)要暢通消費(fèi)糾紛解決渠道，完善投訴處理機(jī)制，為消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益提供維權(quán)途徑。針對(duì)從業(yè)者，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)上門服務(wù)人員的勞動(dòng)權(quán)益保障。

提高防范意識(shí)，供需雙方事先確定權(quán)利義務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者而言，要盡量通過專業(yè)正規(guī)、信譽(yù)好的平臺(tái)尋找上門服務(wù)，注意核實(shí)服務(wù)提供者的身份信息及各類資質(zhì)證明，明確服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)過程中，消費(fèi)者和服務(wù)者雙方最好明確約定雙方權(quán)利義務(wù)，就服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后保障、責(zé)任劃分等簽訂書面協(xié)議。消費(fèi)者還可通過拍照、錄像等方式對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督和證據(jù)留存。

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